ペイシェントハラスメントに対する方針｜刈谷市の婦人科・産科 - ウィメンズヘルスクリニック 刈谷銀座

当院を受診される方へ

当院では地域医療に貢献すべく、ご来院される皆様に対して真摯に対応し、より良い医療サービスの提供を心掛けています。
しかし、昨今の医療現場においてはごく一部の患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や、医療スタッフや他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つける行為があり、これらの行為は職場環境や診療環境への悪化を招く重大な問題となっております。これらの患者・家族の言動・行動をペイシェントハラスメントといいます。
当院は、ペイシェントハラスメントを放置せず、職員のみならず、他の患者・家族や人権を尊重し擁護するため、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応します。

ペイシェントハラスメントとは

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。

「顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（医療スタッフ）の就業環境が害されるもの。」

患者・家族等からの要求内容に妥当性がないもの

• 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められないもの
• 要求の内容が、病院が提供するサービスの内容とは関係のないもの

要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なもの

要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高い言動

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的かつ執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃や要求
• 器物の破壊

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合がある言動

• 交通費の請求や診療費の不払い要求
• 金銭保証の要求
• 謝罪の要求

具体的な行為例

• 大きな怒鳴り声をあげる
• 「馬鹿」といった侮辱的な発言や人格否定、名誉を棄損する発言をする
• 殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、物を壊す、わざとぶつかってくる
• 身体介護の際に過剰に密着させる、手を握って離さない等のボディタッチ
• 性的関係を迫る、卑猥な言動をする等の性的行動・言動
• 病院の外で待ち伏せし、後をつける、話しかける等のストーカーにつながる行動・言動
• 長時間にわたり患者・家族等が職員を拘束する
• 長時間電話をかける
• 病院からの説明後、電話や面会で理不尽な要求を繰り返し行う
• 反社会勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近するといった病院職員を怖がらせる行動
• 正当な理由なく、権威を振りかざして要求を通そうとする
• 謝罪文の提出や土下座を要求する
• 苦情の詳細が分からない状態で、院外である患者・家族等の自宅や特定の喫茶店等に呼びつける
• 要求の実現や病院職員への名誉棄損を目的として、職員を動画撮影する行為
• インターネット上に職員の名誉を棄損するまたはプライバシーを侵害する情報を掲載する行為

ペイシェントハラスメントへの対応

ペイシェントハラスメントに該当する行為が認められた場合は、診療のお断りや院外への退去命令を行います。
応じていただけない場合には警察介入を依頼します。
さらに悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳正に対処します。

なお、ペイシェントハラスメントに該当する行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであるため、当院ではその後の診療もお断りいたします。

当院へご来院される方へのお願い

当院へご来院される皆様が安心して診療が受けられ、当院で働く全てのスタッフが安心して医療サービスに注力できるよう、より良い診療環境の構築のために皆様のご協力をお願いいたします。